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Le banche italiane sfruttano sempre di più le tecnologie “social” per relazionarsi con il cliente. E’ forse anche questa la chiave di sviluppo dell’internet banking, che proprio grazie alle tecnologie social (chat, chiamate via web, social network, ecc.) riesce a colmare almeno in parte quella “mancanza di relazione umana” che veniva percepita di fronte all’esperienza delle prime banche online.

Secondo i dati diffusi da ABI, “Le chat in particolare stanno vedendo molti progetti aperti dalle banche e riscuotono un buon successo presso la clientela (considerando le banche già attive nel 2010, emerge una crescita dei contatti chat pari al 50,4%)”. Ma soprattutto, la chat è anche la tecnologia sulla quale le banche stanno investendo maggiormente: ben il 78% delle banche, tra strutture che l’hanno già attivata nel 2011 e quelle che hanno in piano di partire entro il 2012.

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Un’altra tendenza crescente è quella dello sviluppo crescente dei canali di mobilie banking: ad oggi più del 70% delle banche  offre un servizio di Mobile Banking, con oltre 2 milioni di clienti attivi.

Per ultimo è crescente anche lo sviluppo dei call center “multilingua”: se l’inglese è quasi un must, con il 95% dei contact center che è in grado di fornire informazioni in tale lingua, sono diffusi anche tedesco (74%), francese (68%), spagnolo (42%), ma è crescente anche lo spazio dedicato a lingue “di nicchia” come rumeno (16%), arabo (11%), russo (5%) e cinese (5%).

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