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Abbiamo avuto l’opportunità di fare una piccola intervista con Adriana Piazza (Customer Acquisition & Brand Marketing Manager di Webank), in merito alle novità che da qualche giorno Webank ha introdotto, che implementano molti strumenti tipici del web 2.0. Ma soprattutto credo sia un’occasione interessante per approfondire alcuni temi ed avere un punto di vista certamente privilegiato sul mondo dell’internet banking: Webank, lo ricordiamo, è attiva come banca online dal 1999.

Le banche online stanno avendo uno sviluppo abbastanza rapido, ed aumentano costantemente i conti online o con funzionalità online. Secondo voi qual’è il maggior punto di forza? I vantaggi economici per il cliente? La qualità del servizio, e la comodità di non dover recarsi in banca?

Una banca online lavora affinchè tutte le sue caratteristiche distintive diventino punti di forza: c’è l’elasticità temporale della propria operatività bancaria, non necessariamente legata all’orario di uno sportello. C’è anche il vantaggio economico dettato dai bassi costi di gestione della propria liquidità e spesso dall’alta remunerazione offerta: elementi certamente da non sottovalutare, ma che di per sé non basterebbero se non fossero supportati dall’efficienza del servizio offerto e dalla capacità della banca di costruire una relazione trasparente con i propri clienti.

Quali sono le difficoltà che comporta operare online? In altre parole, si potrebbe dire, cosa distingue una banca online “eccellente” da una “mediocre”?
Innanzitutto un rapporto trasparente coi propri clienti. E poi l’usabilità dei propri servizi: i clienti devono esser messi in condizione di poter usufruire di un servizio bancario completo e semplice da utilizzare. La banca online, non avendo le agenzie fisiche deve possedere un customer care che offre livelli di servizio efficienti. Lo sa che l’85% delle richieste vengono evase entro le 4 ore?

Secondo voi l’utente-tipo dei servizi di home banking è cambiato negli ultimi due-tre anni? Se sì come?

È cambiato il consumatore. Si pensi che in termini di disposizioni oggi totalizziamo in un giono i numeri che nel 2002 facevamo in 2 mesi. Il consumatore che fino a pochi anni fa utilizzava internet e il suo conto online per scopi soltanto informativi , mentre oggi è diventato un utente pienamente dispositivo. Bisogno tener conto anche dei mezzi tecnici a disposizione, dai pc molto più potenti alla banda larga.non solo. L’altra grande differenza sta nel fatto che agli inizi degli anni 2000 i clienti online erano di fatto i clienti della banca tradizionale che cambiavano pelle, mentre nei prossimi anni, e in parte oggi, i clienti online saranno clienti di prima bancarizzazione. Ricordiamoci che chi nel 2000 aveva 15 anni, nel 2010 ne avrà 25: ciò significa che quel ragazzo che diveneterà bancarizzato nel 2010 si caratterizzerà per un’attitudine molto più vicina a una banca a basso costo e ad alto servizio che non a un concetto di banca tradizionale.

Avete da poco lanciato il servizio per iPhone. La mobilità è indubbiamente un valore aggiunto, ma forse l’utilizzo “in mobilità” è diverso che l’utilizzo “da desktop”. Voi siete di questa opinione? E se sì, quali sono secondo voi le differenze? Vi aspettate che ci sia una sorta di “killer application” nel “mobile banking”?

Il “mobile banking” beneficierà sicuramente della sempre più elevata diffusione di strumenti come l’iPhone, che ha il merito di aver “popolarizzato”, almeno in termini di immagine, lo smartphone. MyMobile (http://www.webank.it/mymobile) e la web-app di Webank (link) rappresentano, in tal senso, solo un primo, importante passo verso questa nuova concezione del “mobile banking”, legato ad un bisogno immediato di consultazione e gestione del proprio conto, e con una “user experience” vicina a quella del computer tradizionale . La “killer application” del “mobile banking” potrebbe essere la possibilità di acquistare questi smartphone a prezzi un po’ più accessibili di quelli attuali.

Il dubbio che a me personalmente viene riguardo il servizio per iPhone… è che è per iPhone. Avete intenzione di ampliare la disponibilità anche ad altri cellulari di nuova generazione?
Certamente, entro fine anno abbiamo previsto lo sviluppo e l’implementazione di diversi applicativi per molti modelli di smartphone.

Avete anche lanciato un blog, sul tema della finanza personale, ci potete dire qualcosa su come è nata l’idea?
La creazione del blog “In soldoni” fa parte di un progetto legato all’utilizzo da parte di Webank degli strumenti più importanti del Web 2.0. Al momento il nostro “bouquet” prevede Radio Webank (link), WebankTV, i feed RSS (link), WabbieTheDog (link). L’idea è nata dalla necessità di offrire quotidianamente un’informazione chiara e senza fronzoli (come il nome stesso del blog suggerisce), sui più importanti temi di attualità economica e finanziaria, con la possibilità di commentare il post appena letto. “In soldoni” ospita inoltre WebankTV, la nostra web-tv che, con cadenza mensile, dà l’opportunità a chiunque di poter avere ulteriori informazioni sull’argomento affrontato con l’aiuto dei nostri esperti, attraverso l’utilizzo di una videochat.

Mi pare che da questa intervista emergano alcuni temi interessanti. A me in particolare ne colpiscono due, che sono un po’ tra le righe ma meritano di essere evidenziati, che riguardano tutto il mondo delle banche:

  • Il primo è il cambiamento nella clientela, ed in particolare il fatto che il modo di ragionare e di confrontarsi con i servizi delle nuove generazioni è probabilmente diverso da quello di chi ha qualche anno in più.
  • Il passaggio agli strumenti del web 2.0 è per il mondo bancario una sorta di rivoluzione copernicana: infatti il web 2.0 mette al centro l’utente, mentre le banche – diciamo la verità – in generale spesso hanno sempre messo al centro loro stesse. Insomma, un piccolo passo, un segnale, che indica come è in corso un rinnovamento (che forse non sarà velocissimo, soprattutto pensando alle banche più tradizionali), dal quale i clienti avranno la possibilità di trarre benefici.

Banche e Risparmio [http://www.banknoise.com]

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